Savoir précisément où agir et sur quelle population, au lieu d’arroser large sur la foi d’une moyenne.
Trois populations aux conditions d’exercice incomparables, et aucun moyen de savoir laquelle allait le moins bien.
1,6 point d’écart entre populations — invisible dans une moyenne. Les professionnels, cœur de métier du service, étaient les plus en difficulté : personne ne le savait.
Anonymisé. ⚠ Réalisé pour un partenaire — la référence n’est pas communicable. Voir bloc interne.
| Secteur | Service public — service départemental d’incendie et de secours |
| Populations | Sapeurs-pompiers professionnels (SPP), volontaires (SPV), personnels administratifs et techniques (PATS) |
| Contexte | Obligation de prévention des RPS dans la fonction publique |
| Durée | Mars 2019 → février 2021 |
| Produit COBEL | COBEL RPS-SSQVS — démarche Qualité de Vie en Service |
| Référence | Réalisé pour un partenaire |
Un service d’incendie et de secours fait cohabiter trois populations qui n’ont ni le même statut, ni les mêmes horaires, ni le même rapport à l’institution : des professionnels, des volontaires, et des personnels administratifs et techniques.
Deux campagnes distinctes ont donc été menées, avec des questionnaires adaptés à chacune. Voici pourquoi.
| Population | Satisfaction globale |
|---|---|
| Volontaires | 6,8 / 10 |
| Administratifs et techniques | 6,3 / 10 |
| Professionnels | 5,2 / 10 |
Un questionnaire unique aurait produit une moyenne autour de 6 sur 10 — un chiffre correct, rassurant, et faux pour tout le monde. Il aurait surtout masqué que les sapeurs-pompiers professionnels, cœur de métier du service, étaient 1,6 point en dessous des volontaires.
C’est cet écart qui a orienté toute la suite de la démarche.
| 3 828 questionnaires adressés | 2 207 aux professionnels et administratifs · 1 621 aux volontaires |
| 1 401 questionnaires reçus | 890 + 511 |
| 40,3 % | taux de participation professionnels et administratifs |
| 31,5 % | taux de participation volontaires — « au-dessus des moyennes rencontrées » |
| 131 agents | reçus en entretiens individuels et collectifs, sur trois vagues |
Le taux de retour a été jugé « très satisfaisant, permettant une exploitation des résultats dans le cadre de l’analyse ». Sur une population de volontaires — les plus difficiles à mobiliser, parce que le service n’est pas leur activité principale — dépasser 31 % relève d’un vrai travail de communication.
Les contraintes remontées ne se recoupent presque pas d’une population à l’autre — c’est la meilleure justification a posteriori de la segmentation.
| Population | Ce qui pèse |
|---|---|
| Professionnels | Cloisonnement, impossibilité de prendre une initiative sans reproche, charge en hausse sans temps pour se former |
| Volontaires | Organigramme illisible, difficulté à être entendus, sentiment de traitement différencié avec les professionnels |
| Administratifs et techniques | Surcharge pour les uns et sous-activité pour les autres, ordres contradictoires, sentiment de devoir se justifier |
| Encadrement | Manque de transversalité, charge répartie inégalement, pas le temps d’accompagner |
Et des points forts communs à tous : apprendre des choses nouvelles, diversité des tâches, équilibre entre vie privée et professionnelle, liberté d’exprimer son opinion.
Les trois populations ne vivaient pas la même réalité — et l’écart est de plus d’un point et demi sur dix entre la mieux et la moins bien lotie. Un questionnaire unique aurait produit une moyenne rassurante et fausse pour tout le monde ; il aurait surtout masqué que les professionnels, cœur de métier du service, étaient la population la plus en difficulté.
Les contraintes remontées ne se recoupent presque pas : cloisonnement et impossibilité de prendre des initiatives chez les uns, sentiment de traitement différencié chez les autres, ordres contradictoires et manque de coordination chez les troisièmes.
Le plan d’action a été produit par sept groupes de travail : 287 idées, ramenées à 45 actions. Et leur première demande, tous statuts confondus, pèse le double de la suivante — créer des liens. Cohérent avec un diagnostic qui décrivait trois populations qui se côtoient sans se rencontrer.
Pour la direction — elle sait où agir et sur qui. Elle découvre que ses professionnels, cœur de métier du service, sont la population la plus en difficulté — ce qu’aucune moyenne n’aurait révélé.
Pour l’encadrement — il voit enfin nommées les contraintes qu’il vivait sans les formuler : manque de transversalité, organigramme trop complexe, charge répartie inégalement.
Pour les volontaires — leur sentiment de traitement différencié n’est plus une rumeur de caserne : il est mesuré, écrit, et traité dans le plan d’action.
Pour tous — la première demande du service, tous statuts confondus, est de créer des liens. Elle pèse le double du sujet suivant.
